‘We willen nóg beter en gaan nu niet achterover leunen’

Noordenveld scoort goed op telefonische dienstverlening

RODEN – Om inzicht te krijgen in de kwaliteit van de telefonische dienstverlening is eind 2016 onderzoek uitgevoerd. Verschillende ‘mystery callers’ hebben bij de gemeente Noordenveld in totaal 74 keer gebeld met uiteenlopende vragen. Ongeveer 120 Nederlandse gemeenten namen deel aan dit onderzoek. Daardoor geven de uitkomsten een goed beeld van de prestaties van Noordenveld in vergelijking met andere gemeenten. Op de meeste onderzoeksvragen scoorde Noordenveld boven gemiddeld. Zo zijn de telefonische openingstijden ruim in vergelijking met andere gemeenten, is de wachttijd korter, wordt er relatief minder vaak doorverbonden en is de kwaliteit van de gegeven antwoorden hoger dan gemiddeld in Nederland. Prima resultaten dus voor Noordenveld. De scores van nu waren beter ten opzichte van de score van een jaar eerder, de gestelde doelen zijn behaald. ‘Dat wil echter niet zeggen dat we nu rustig achterover kunnen leunen’, laat burgemeester Smid weten. ‘De score is goed maar geeft ruimte voor verbetering. Wat de cijfers zijn? Ik geloof dat het GCC in tachtig procent van de belletjes binnen twintig tellen opneemt en dat hetzelfde percentage geldt als het gaat om directe antwoorden op de gestelde vragen. Ook mooi is dat we honderd procent scoorden op het onderdeel ‘terugbellen’. Dat was een jaar eerder nog 57 procent. Het verbeteren van de gemeentelijke dienstverlening is een continue proces en dus zijn we al weer bezig met plannen voor dit jaar. We willen de stijgende lijn graag voortzetten.’ Ondertussen werkt directeur Marinus van der Wal aan de invoering van een nieuw zaaksysteem. ‘Met een nieuw systeem kunnen we voorkomen dat bewoners van het kastje naar de muur gestuurd worden. We gaan werken met accountmanagers en hebben de werkwijze straks in verschillende protocollen  vastgelegd’ laat van der Wal weten.